Se hai dubbi su un reso in sospeso, torna alla pagina principale o alla home page e nella sezione Contatti e Reti troverai il Modulo di Contatto a tua disposizione per comunicarti direttamente con noi. Se desideri generare una PQRS Richiesta / Reclamo / Suggerimento, ti ricordiamo che il canale appropriato è tramite questo link: https://pqrs.puramas.co
1. OBIETTIVO
Garantire il corretto funzionamento del processo di reso dei dispositivi medici e/o dei prodotti commercializzati da Avimex de Colombia S.A.S. mediante l'esecuzione delle operazioni stabilite dall'azienda, garantendo supporto e soluzioni alle necessità dei nostri clienti.
2. AMBITO
Questa procedura si applica dalla richiesta di reso inviata dal cliente fino all'aggiornamento dello stato del reso, presentando tutte le fasi corrispondenti per la sua soluzione, concernendo le misure necessarie per mantenere le condizioni di qualità. Si applica per dispositivi medici e/o prodotti commercializzati da Avimex de Colombia S.A.S.
3. RESPONSABILE
La pianificazione è responsabilità del Direttore Tecnico (responsabile di comunicare e far rispettare questa procedura).
L'esecuzione è responsabilità del Direttore Vendite, del Contabile Ausiliario, del Logistico Ausiliario e del Controllo Qualità Ausiliario. Il monitoraggio è responsabilità dell'Ausiliario di Qualità.
4. DEFINIZIONI
Magazzino: È il luogo dove vengono conservati o stoccati i dispositivi medici garantendo condizioni di temperatura e umidità adeguate.
STOCCAGGIO: Lo stoccaggio consiste nell'accumulo provvisorio di riserve. All'interno di questo processo si distinguono attività come posizionamento, manutenzione, controllo, completamento, evidenza e consegna delle riserve.
Qualità: Totalità delle caratteristiche che supportano la capacità di un dispositivo medico di soddisfare l'idoneità all'uso, includendo la sicurezza e le prestazioni. Il grado in cui un insieme di caratteristiche inherent rispetta i requisiti.
Classificazione: Consiste nel processo dicotomico di distinguere cose o oggetti che possiedono una certa caratteristica da quelli che non la possiedono, e raggrupparli in una classe.
Cliente: Organizzazione, entità o persona che riceve un prodotto e/o servizio.
Compensazione: Equilibrare un'azione o una caratteristica con un'altra opposta, ma di simile importanza.
Chiusura: Conclusione del processo e sviluppo del bilancio dello stesso.
Difetto critico: È quello che influisce gravemente e inaccettabilmente sulla qualità e la sicurezza d'uso del prodotto, impedendo il funzionamento o le normali prestazioni dello stesso. Il prodotto non è utilizzabile.
Difetti di qualità: Qualsiasi attributo o caratteristica fisica o chimica del dispositivo medico che non rispetta le specifiche con cui è stato fabbricato e autorizzato dall'INVIMA nel registro sanitario.
Difetto maggiore: Difetto che, pur non essendo critico, ha la probabilità di causare un guasto o ridurre materialmente l'utilità del prodotto per cui è destinato. L'utilità del prodotto si riduce in modo considerevole.
Difetto minore: Difetto che riduce molto poco l'utilità del prodotto, o che produce una deviazione dai requisiti stabiliti con un piccolo effetto riduttore sul funzionamento o sull'uso efficace del prodotto. L'utilità del prodotto è ridotta di poco.
RESO: È il processo mediante il quale un cliente che ha acquistato una merce la restituisce al negozio e, in cambio, riceve denaro come rimborso o, in alcuni casi, un altro articolo o un credito da utilizzare nel negozio.
DISPOSITIVO MEDICO: Strumento, attrezzo, macchina, strumento di prova o impianto utilizzato per prevenire, diagnosticare o trattare malattie o altre condizioni.
Documento: Informazioni e il suo supporto (può essere digitale e/o fisico).
Specifiche: Documento che descrive in dettaglio le condizioni che devono soddisfare i dispositivi medici o i materiali utilizzati o ottenuti durante la fabbricazione, fino ad ottenere il prodotto finito. Le specifiche servono come base per la valutazione della qualità.
Valutazione: Attribuzione o determinazione del valore di qualcosa o di qualcuno. Valutazione delle conoscenze, dell'atteggiamento e delle prestazioni di una persona o di un servizio.
Guasti di funzionamento: Malfunzionamento o deterioramento delle caratteristiche e/o delle prestazioni di un dispositivo medico, che potrebbe aver causato la morte o il deterioramento della salute.
Garanzia: "Obbligo temporaneo, solidale a carico del produttore e del fornitore, di rispondere per il buon stato del prodotto e la conformità di quest'ultimo con le condizioni di idoneità, qualità e sicurezza legalmente richieste o quelle offerte".
Importatore: Qualsiasi persona fisica o giuridica che importa dispositivi medici nel territorio nazionale, a fini commerciali, indipendentemente dal fatto che sia anche utente di tali prodotti.
Materie prime / Materiali: Le materie prime sono tutti quei materiali che provengono principalmente dalla natura e che costituiscono la base di un prodotto. I materiali sono elementi già lavorati che aiutano a sviluppare un prodotto o servizio finale.
Non conformità: Mancato rispetto di un requisito. Può essere una deviazione da standard, pratiche, procedure di lavoro, requisiti normativi applicabili, tra gli altri.
Nota di credito: È un documento legale utilizzato nelle transazioni in cui viene applicato uno sconto successivo all'emissione della fattura, un annullamento totale, una richiesta di rimborso per una spesa extra o il reso di beni.
Processo: Insieme di attività correlate o interagenti, che trasformano gli input in risultati.
RICEZIONE: È il punto di trasferimento della proprietà tra un fornitore e un cliente. È una fase di controllo importante per garantire la conformità della merce prima che venga integrata nelle scorte dell'azienda.
RIMBORSO: Restituire una somma a chi l'aveva precedentemente versata.
Riferimento: Variante qualitativa o di design di un prodotto, utilizzato per lo stesso scopo e che appartiene allo stesso titolare e produttore. In Avimex di Colombia S.A.S. i riferimenti generalmente corrispondono agli ultimi 4 numeri del codice a barre associato.
Registro: Documento che presenta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività eseguite.
Revisione: Attività intrapresa per garantire la convenienza, adeguatezza, efficacia, efficienza ed efficacia dell'argomento oggetto della revisione, per raggiungere gli obiettivi stabiliti.
Validazione: Conferma mediante la fornitura di prove oggettive che i requisiti per un utilizzo o applicazione specifica prevista siano stati soddisfatti. Validazione.
5. QUADRO LEGALE
DECRETO 4725 26-12-2005: Regola il regime dei registri sanitari, permesso di commercializzazione e sorveglianza sanitaria riguardo alla produzione, lavorazione, confezionamento, stoccaggio, vendita, utilizzo, importazione, commercializzazione e manutenzione dei dispositivi medici.
RISOLUZIONE 4002 2007: Adozione del Manuale dei Requisiti di Capacità di Stoccaggio e/o Condizionamento dei Dispositivi Medici.
Risoluzione 4816 2008: Con la quale è stato regolamentato il Programma Nazionale di Tecnovigilanza basandosi su quanto segue: interazione tra gli attori del Programma Nazionale di Tecnovigilanza / Informazioni veritiere, tempestive e confidenziali / Formazione e informazione continua degli attori coinvolti / Tracciabilità dei dispositivi medici / Sensibilità e rappresentatività.
Risoluzione 1319 2010: Lo scopo della presente risoluzione è adottare il Manuale delle Buone Pratiche di Produzione per la fabbricazione e l'adattamento dei dispositivi medici su misura per protesi e ortesi ortopediche esterne, indicando le macchine, le attrezzature, gli strumenti e gli strumenti con cui devono essere forniti gli stabilimenti che producono e adattano dispositivi medici su misura di protesi e ortesi ortopediche esterne.
Art. 47 Legge 1480 del 2011: Il diritto di recesso è il diritto di ogni consumatore di restituire un prodotto acquistato o un servizio contratto e richiedere il rimborso del 100% del denaro pagato, senza dare spiegazioni o aspettare che il venditore sia d'accordo o lo consenta.
ASS-AYC-FM063: Definisce la lista di controllo dei requisiti di CCAA (Buone Pratiche di stoccaggio e condizionamento) dei dispositivi medici. (Versione: 04, Data di emissione: 19/01/2024).
Risoluzione 2968 del 2015: Con la quale sono stabiliti i requisiti sanitari che devono rispettare gli stabilimenti che fabbricano e adattano dispositivi medici su misura di tecnologia ortopedica esterna ubicati nel territorio nazionale.
6. DOCUMENTI CORRELATI
020-LOG-P-Recepcion-Inspeccion.docx: Manuale di Oggetti, Ambito, Responsabili, Definizione, Quadro Legale, Procedure relative alla ricezione dei prodotti, materie prime, forniture, componenti e dispositivi medici che entrano nell'organizzazione.
020-LOG-R-Recepción-Inspección: Modulo utilizzato per la ricezione degli acquisti, resi, aggiustamenti, audit e valutazione dei reclami.
001-AVX-P-Empresa-Calidad.docx: Stabilisce gli standard di qualità sviluppati dall'azienda, che si riflettono in ogni processo.
022-CAL-D-Devoluciones.xslx: Documento di registrazione delle restituzioni richieste, tenendo conto del loro stato.
022-LOG-P-Devoluciones.docx: Procedura di restituzioni, stabilisce le linee guida e le generalità per l'esecuzione del processo.
092-TEC-P-RitiroMercato.docx: Procedura di ritiro dal mercato, in ogni caso in cui venga emesso un allarme sanitario.
7. PROCEDURA
POLITICA DI RESO
In Avimex di Colombia S.A.S vogliamo assicurarci che tu sia completamente soddisfatto del tuo acquisto. Per questo motivo, ti forniamo le seguenti informazioni per facilitare il processo di reso:
Per effettuare il reso, il cliente deve avere chiaramente identificato il motivo per cui verrà effettuato il reso, al fine di avere controlli e migliorare i nostri servizi.
Al momento del reso, devono essere forniti i dati richiesti per renderlo effettivo. I dati verranno inseriti in un modulo PQR.
I prodotti restituiti devono essere nel loro stato originale, senza modifiche o caratteristiche estranee al prodotto.
Per effettuare il reso, è necessario allegare la fattura di acquisto.
Il cliente deve esprimere le richieste al momento del reso, che verranno gestite entro un massimo di 30 giorni dalla ricezione del prodotto.
I clienti che desiderano effettuare resi di un prodotto devono contattare le nostre venditrici e merchandiser, possono anche effettuare il reso tramite i canali di assistenza +573156434807, alla mail ventas.internet@avimex.co o tramite i nostri social media.
Quando i prodotti arrivano in negozio, vengono sottoposti a revisione, dove si verifica che le informazioni corrispondano a quelle fornite dal cliente. Questa revisione viene registrata nel modulo di ricezione e ispezione tecnica, dove vengono valutati i criteri stabiliti dall'azienda e si determinano gli stati di qualità, che possono essere: prodotto approvato, in quarantena o rifiutato.
Il cliente potrà richiedere il rimborso, il cambio del prodotto con uno nuovo, modifiche o annullamenti della nota di consegna, a seconda dei casi.
POLITICA DI GARANZIA
Il nostro obiettivo è la tua soddisfazione e garantirti la qualità dei prodotti, per cui ti informiamo su ciò che devi sapere per applicare e richiedere il processo di garanzia.
Momenti in cui si applica la garanzia presso Avimex de Colombia S.A.S:
° Se hai ricevuto un prodotto con difetti di fabbricazione o in cattive condizioni.
° Se il prodotto non soddisfa la sua funzione, funziona in modo errato o è incompleto.
° Se il prodotto ha subito danni durante il trasporto al momento della spedizione.
° Se il prodotto si usura prematuramente in condizioni normali di utilizzo.
° Se le prestazioni del prodotto non corrispondono alle tue aspettative e sei insoddisfatto di esso.
La garanzia non sarà riconosciuta nei seguenti casi:
° Se il prodotto è stato utilizzato in modo errato, abusivo o negligente.
° Modifiche non autorizzate del prodotto.
° Non seguire le istruzioni d'uso del prodotto.
° Usura normale del prodotto.
° Uso combinato di sostanze chimiche che danneggiano e influenzano il funzionamento del prodotto.
° Eventi che non possono essere controllati da Avimex de Colombia S.A.S (disastri naturali, inondazioni, atti di vandalismo, danni da parassiti o roditori, ecc.) quando il prodotto è già in possesso dell'utente.
° Quando il prodotto è stato maneggiato (ad esempio, per confezione, accessori, ecc.) da aziende diverse da Avimex de Colombia S.A.S.
Generalità sulle garanzie presso Avimex de Colombia S.A.S:
° Avimex de Colombia S.A.S garantisce il 100% della garanzia.
° I costi di spedizione e raccolta dei prodotti per le garanzie sono coperti.
° In Avimex de Colombia S.A.S ci impegniamo per la soddisfazione dei nostri clienti, pertanto, le nostre azioni saranno focalizzate sul benessere dei nostri clienti.
° Avimex de Colombia S.A.S offre buoni o sconti ai clienti in caso di garanzia, Avimex de Colombia S.A.S avrà piena libertà di determinare l'importo e se il cliente è idoneo a questi benefici.
° Il cliente avrà un periodo massimo di 6 mesi per richiedere la garanzia; il tempo sarà calcolato dalla data di consegna del prodotto.
° Il cliente deve comunicare chiaramente e rispettosamente il motivo per cui presenta l'inconformità e richiede la garanzia.
° Il cliente deve definire e comunicare chiaramente quali sono le sue pretese al momento della richiesta di garanzia.
° Avimex de Colombia S.A.S si riserva il diritto di aggiornare i termini e le condizioni di questa politica.
Procedura per il processo di garanzia presso Avimex de Colombia S.A.S:
° Puoi richiedere la garanzia tramite i canali di assistenza stabiliti dall'azienda, che sono:
° Le venditrici e le merciaie sono il principale filtro di assistenza per restituzioni e garanzie.
° Canali di vendita online: i social media, Instagram, X, Facebook, sito web.
Al telefono e WhatsApp +573156434807 email ventas.internet@avimex.co.
° In modo diretto presso i nostri uffici situati in Carrera 80C N°32EE-28, Laureles (Medellín, Colombia).
° Il cliente deve fornire informazioni complete e dettagliate al momento della richiesta; queste informazioni saranno richieste nei canali di assistenza.
° Il prodotto soggetto a garanzia deve essere consegnato, allegando la sua fattura di acquisto o identificazione dell'acquirente.
° Una volta ricevuto il prodotto, verrà inviato all'area qualità per l'ispezione. In base all'analisi, la garanzia verrà gestita internamente.
° Attraverso la garanzia, il cliente potrà richiedere il rimborso, la sostituzione del prodotto con uno nuovo o la modifica o annullamento della nota di consegna, a seconda dei casi.
° È importante tenere presente che il tempo stimato per ricevere e revisionare la garanzia è di quindici (15) giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
